【意味づけの法則】
人は起ることにどんな意味づけをするかによってその後起る感情や結果が変わってきます。
例えば誰もができることなら避けたいクレームの電話。
私も苦情処理班だったことがありますので、そのストレスはわかります。
それを主藤孝司さんは「クレームの電話」を「ハッピー・コール」と言い換えました。
実際、クレームはお客様の要望であり、改善提案であるわけですから、それを前向きに処理したら、変化が起るわけですね。するとスタッフの電話の取り方、お客様への対応、さらには商品開発、サービス改善にも積極的になったというのです。ただ呼び方を「ハッピー・コール」と変えたことがきっかけになって。
ところで皆さんはワクワクする気持ちと恐れとは正反対のことだと思いませんか？
ところが実は同じ感情だそうです。それに「ワクワク」と付けるか、「怖い」と付けるかで変わってくるというのです。変化は恐怖でもあり、興奮でもあるのですね。
ではあなたは今日、起ることにどんな意味づけをしますか？ 見出しをつけますか？
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